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NPS  (Net Promoter Score) é uma ferramenta de pesquisa muito utilizada em diversos setores como no consumo e varejo, setor hoteleiro e de transportes. No entanto, no segmento jurídico ainda é pouco utilizada.

Ele serve para que seja possível entender qual o nível de satisfação dos clientes nos diversos momentos de interação com a empresa.

Quando buscamos o termo NPS na internet, diversos resultados aparecem para explicar sua metodologia. A explicamos de forma simples para um rápido entendimento:

– Foi desenvolvido pelo pesquisador Fred Reichheld em 2003 e publicado no artigo The one number you need to grow, na Harvard Business Review.

– De forma geral, mede a satisfação e fidelidade dos clientes a partir da probabilidade de indicação/recomendação da empresa/produto/serviço aos amigos e familiares.

– Utiliza uma escala de 1 a 10 para identificar essa probabilidade de recomendação.

– Divide as respostas dadas entre Promotores (9 e 10), Neutros (7 e 8) e Detratores (entre 1 e 6)

– NPS é calculado através da fórmula (NPS = % de Respondentes Promotores – % de Respondentes Detratores)

Para fins de comparação, destacamos o resultado publicado pela Clearly Rated  com a média do NPS para o segmento Jurídico dos EUA nos últimos anos. Percebemos que o meio jurídico tem aumentado a satisfação de seus clientes, no entanto ainda tem muito para evoluir, quando comparado a setores como de Saúde e consumo, conforme estudo da  CustomerGaugue.

Estudo Clearly Rated

 

Estudo Customer Gaugue

O Viseu Advogados, por meio de sua área de Experiência do Cliente, constatou a evolução do índice NPS  de 45 (apurados em 2021) para atuais 86, considerado muito bom no mercado, e estamos empenhados em ampliar cada vez o nível de satisfação de nossos clientes.